A STM il Customer Satisfaction Award di Sole24Ore e Arthur Andersen.

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Ma in tutto questo il cliente esterno ricompensa tanto impegno?

Faccin. Sì i risultati concreti ci sono. Uno per tutti. A livello mondiale la nostra market share ha fatto salti enormi negli ultimi due anni. Già l’anno scorso siamo arrivati molto vicino al 5%, che era il nostro target per il 2004.

E in Italia?

Faccin. Anche in Italia c’è stata una grande crescita. Oggi la quota di mercato viene stimata intorno al 18%.

Ma che cosa apprezza in particolare il vostro cliente?

Faccin. Io credo la presenza sul mercato, la conoscenza del cliente, la continuità di attività verso il cliente. Insomma bisogna partecipare riconoscendo i pregi e i difetti della nostra attività. E poi vi siete sottoposti all’esame Arthur Andersen vincendo il premio.

Che cosa è stato apprezzato del vostro progetto di customer satisfaction?

Callegari. Arthur Andersen valuta molti elementi che vanno dall’impegno della direzione e dal coinvolgimento del personale a tutta una serie di indici di prestazione.
Bottin. Ma noi siamo stati premiati anche per un tool, che è il nostro portale, che consente di fare ordini e seguirne tutto l’iter fino alla consegna. Ma al di là dello strumento credo che per noi sia fondamentale la presenza continua col cliente che, in un mondo così altamente tecnologico e veloce come è quello dei semiconduttori, ci consente di poter fare un’azione preventiva di pianificazione a medio lungo termine.

Quindi tecnologia e relazioni?

Faccin. Certo è la combinazione delle due cose che dà il risultato. Una presenza non è sufficiente se non c’è un supporto tecnologico alle spalle e, viceversa, il supporto tecnologico non otterrebbe nulla senza la presenza di fatto col cliente.
Parliamo ora del vostro portale.

Quali operatività consente?

Barbuscia. Il portale consente vari livelli di operatività. Un primo livello è evidentemente la visibilità, un secondo è la possibilità di fare degli ordini in determinate condizioni, un terzo livello è quello della vera integrazione che parte dal nostro cliente e arriva fino a noi secondo un concetto di total supply chain.
Faccin. In quest’ultimo caso il tool è sfruttato nella sua interezza ed è veramente efficace. La total supply chain significa che c’è un rapporto molto profondo col cliente, con un’attività in comune che parte dal design e che ci consente di associare al cliente riserve di capacità, associare al cliente quelle che sono non soltanto la linea dedicata o parte della linea dedicata, ma anche il componente stesso e la sua applicazione. Quindi il cliente può avere piena visibilità della nostra catena che parte dalla produzione, all’imballaggio, alla spedizione, e noi vediamo il suo magazzino. In sostanza il cliente si apre così tanto a noi e noi così tanto a lui che noi e il cliente siamo come parte di un’unica catena di produzione. L’Italia non è il Paese più adatto per quanto riguarda la capacità di usare in pieno lo strumento, però con i distributori siamo arrivati.

Quanti clienti usano il portale?

Bottin: In Italia il 100% dei nostri distributori ha accesso al proprio stock dedicato tramite il portale. Prima l’accesso era attraverso computer in remoto. Il distributore inseriva l’ordine, che veniva confermato e poi in 24 ore partiva la spedizione. Adesso, col portale, in tempo reale ha la possibilita’ di verificare l’esistenza dello stock, passare un ordine, ed in 20 minuti circa la transazione genera la fatturazione e la spedizione della merce dal nostro magazzino centrale. Altri clienti che potenzialmente potrebbero usare il portale per processare i propri ordini sono i principali clienti con i quali abbiamo contratti di gestione e pianificazione di stock dedicati.

Quindi il portale è un’opportunità che vi sentite di promuovere?

Bottin. Certamente. Noi siamo pronti, molti clienti non lo sono ancora.
Oggi come oggi si tratta di informarli e sostenerli in questa direzione.

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