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9 che lo supporterà a livello professionale: un incre- mento importante rispetto a meno del 2% stimato nel 2019. E se il contact center è sta- to l’ambito di sperimenta- zione e collaudo per molti utilizzatori di VA, con la diffusione dell’intelligen- za artificiale, e lo sviluppo d’interfacce utente conver- sazionali precise e smart, sono cresciuti anche diver- si tipi di assistenti virtua- li: oggi l’offerta spazia dai VPA, ai VCA (virtual custo- mer assistant), ai VEA. “Prevediamo che i VEA ver- ranno usati da un crescen- te numero di organizzazioni nei prossimi tre anni” dice Annette Jump, senior direc- tor di Gartner, aggiungen- do che “settori come quello assicurativo e dei servizi fi- nanziari stanno mostrando forte interesse nella speri- mentazione dei VEA a livel- lo interno”. Ma i VEA sareb- bero utilizzati anche nell’IT, nel servizio ai clienti e nella ricerca d’informazioni. Esempi, indica Gartner, in- cludono Alexa for Business, di Amazon, in grado di aiu- tare i dipendenti a delegare dell’intenzione con cui, ad esempio viene fatta una domanda. Ciò permette al sistema di fornire la rispo- sta corretta, per la quale deve poi reperire le infor- mazioni necessarie in rete e nel web. L’ultima fase è quella “text-to-speech” (TTS), in cui il VPA conver- te, tramite sintesi vocale, il testo della risposta, appe- na elaborato, in linguaggio parlato. Assistenti virtuali anche dentro le aziende L’uso degli assistenti virtua- li non sta crescendo solo tra i normali consumatori, ormai da tempo abituati a dialogare con “intelligenze” come Alexa, Siri, Cortana, tra i principali VPA, svi- luppati rispettivamente da Amazon , Apple , Micro- soft . Gli assistenti virtuali stanno diffondendosi sem- pre più anche nei luoghi di lavoro. La società di ricerche di mercato Gartner prevede che entro il 2021 il 25% dei digital worker utilizzerà quotidianamente un “virtual employee assistant” (VEA) aumenterà la pressione sulle imprese ad abilitare simili dispositivi nei luoghi di lavoro” dice Van Baker, vice president in Gartner, aggiungendo che pur es- sendoci limiti nelle opera- zioni eseguibili dai VA, i di- pendenti le espanderanno, via via che le funzionalità mostreranno miglioramenti. La spesa degli utenti di fa- scia consumer e business per i VPA speaker, prevede Gartner, raggiungerà 3,5 miliardi di dollari nel 2021. Del resto, casi d’uso d’in- tegrazione degli speaker VPA a livello enterprise ve ne sono già: lo dimostra la recente collaborazione di Amazon con la catena di hotel Marriott, che utilizza assistenti virtuali Echo “Ale- xa-powered” per assistere la clientela nelle procedure di checkout e nella gestione dei servizi in camera. Vi è poi il settore dell’as- sistenza sanitaria, dove la diagnostica e le applicazio- ni di assistenza agli anziani da remoto saranno abilitate dagli speaker dei VPA. “La tecnologia vocale è già uti- lizzata dai medici per docu- mentare i dati del paziente all’interno delle cartelle cli- niche elettroniche” spiega Baker. “La tecnologia di riconosci- mento vocale può anche essere utilizzata per fare ordini di esami e farmaci, risparmiando tempo. Sen- za dubbio, altre aziende porteranno le interazioni voce con applicazioni ne- gli ambienti clinici, cosic- ché le funzionalità vocali diventeranno rapidamente standard all’interno delle applicazioni sanitarie”. Le interfacce vocali, conclu- de Baker, liberano i lavo- ratori digitali dall’obbligo di usare mouse e tastiera mentre interagiscono con le applicazioni di business, e aumentano la loro abilità nell’utilizzarle. compiti come la program- mazione dei meeting e le operazioni logistiche; un altro esempio è MIKA, acro- nimo di “Multi-purpose Intu- itive Knowledge Assistant”, sviluppato da Nokia : questo assistente virtuale aiuta gli ingegneri a trovare risposte quando eseguono compiti complessi, o diagnosticano problemi. “In definitiva, i VA utilizzati nei luoghi di lavoro e i VEA incrementeranno la produttività dei dipendenti e favoriranno un impegno co- struttivo” aggiunge Jump. Il mercato delle piattafor- me conversazionali – VA e chatbot – include più di mil- le vendor a livello mondia- le, continua Gartner. Tuttavia, nei prossimi due anni, una competizione sulla fornitura di nuove fun- zionalità porterà sensibili cambiamenti nello scena- rio dei vendor. “Gli IT leader che stanno cercando d’im- plementare una piattforma conversazionale dovrebbe- ro determinare le funziona- lità di cui necessitano nel breve termine, e seleziona- re un vendor su tale base” precisa Jump. Interfacce vocali per applicazioni business in forte crescita Entro il 2023, prevede Gartner, il 25% delle inte- razioni dei dipendenti con le applicazioni sarà via voce, in espansione rispet- to a meno del 3% del 2019. Sebbene la maggioranza dei chatbot e VA sia anco- ra basata su testo, i servizi “AI-enabled” speech-to-text e text-to-speech stanno migliorando velocemente e, di conseguenza, l’im- plementazione di soluzio- ni “voice-based” crescerà. “Crediamo che la popola- rità degli speaker connessi nell’ambiente domestico, come Amazon Echo, Apple HomePod e Google Home, EON EWS n . 629 - APRILE 2019 Google Home Mini, l’assistente Google dedicato all’ambiente domestico R EPORT